Klaviyo, Omnisend e a nova onda de CRMs B2C com IA: o que muda para quem faz marketing
Em 2025 vimos um movimento claro: plataformas de marketing e CRM estão deixando de ser apenas ferramentas de envio de e-mails para se tornarem assistentes autônomos que planejam, executam e otimizam campanhas. Klaviyo lançou seus agentes de IA — Marketing Agent e Customer Agent — propondo um CRM B2C “AI-first”. Ao mesmo tempo, Omnisend reagiu com um pacote robusto de personalização, assistentes de IA e recursos avançados de SMS. Neste artigo, explico o que essas novidades significam na prática para marcas de ecommerce, comparo principais funcionalidades e dou um passo a passo para começar a testar essas soluções sem perder o controle da marca.
O que são Marketing Agent e Customer Agent da Klaviyo?
Os lançamentos da Klaviyo não são apenas recursos pontuais — são agentes autônomos embutidos no produto que visam reduzir trabalho manual e acelerar a execução. Em linhas gerais:
- Marketing Agent: capaz de planejar e lançar campanhas em minutos. Você cola a URL do seu site e o agente aprende a voz da marca, catálogo e benchmarks para gerar estratégias, campanhas, flows e formulários prontos para revisão e lançamento com um clique.
- Customer Agent: um assistente 24/7 que resolve dúvidas de clientes, recomenda produtos, aplica promoções e, quando necessário, faz a transição com contexto completo para um atendente humano.
Ambos são construídos sobre a plataforma de dados da Klaviyo (KDP), o que permite unificar marketing, atendimento e analytics — um diferencial importante para ações personalizadas e mensuração de resultados.
Recursos-chave que merecem atenção
- Autonomia na execução: Marketing Agent não só sugere ideias, ele cria e lança campanhas (com supervisão humana), reduzindo o tempo de execução de dias para minutos.
- Personalização 1:1: tanto em Klaviyo quanto nas melhorias da Omnisend, há ênfase na entrega de mensagens personalizadas por perfil, timing e canal.
- Integração entre marketing e atendimento: Customer Agent une conversas e histórico para que atendimento e marketing trabalhem com os mesmos dados.
- Ferramentas de criatividade e imagem: Klaviyo trouxe recurso de Image Remix; Omnisend adicionou assistentes para criar automações e formulários com tom de voz da marca.
- SMS aprimorado: Omnisend avançou com shortlinks customizados e planos para shortcodes, o que melhora confiança e taxa de clique no canal.
- Observabilidade e attribution: ambos apostam em relatórios mais robustos — Omnisend com relatórios por canal e Klaviyo com omnichannel attribution.
Por que isso importa para marcas B2C
O cenário atual exige velocidade, relevância e eficiência. Equipes enxutas precisam escalar campanhas sem sacrificar a consistência da marca. Essas soluções entregam:
- Economia de tempo: menos execução manual, mais foco em estratégia.
- Melhor desempenho: campanhas personalizadas tendem a engajar mais e converter melhor.
- Atendimento que vende: o Customer Agent não só resolve problemas, mas pode transformar conversas em vendas com recomendações e ações diretas no carrinho.
Comparando Klaviyo e Omnisend: qual é a melhor escolha?
Não existe uma resposta única — a escolha depende do tamanho da empresa, maturidade de dados e prioridades. Aqui estão critérios práticos para avaliar:
- Unificação de dados: Se você precisa de um ambiente onde CRM, service e analytics sejam nativos e integrados, a proposta da Klaviyo (KDP + agentes) é muito forte.
- Recursos SMS e trust signals: Se SMS é um canal central e você precisa de shortlinks/shortcodes com domínio próprio, Omnisend avançou bastante nesse sentido.
- Automação assistida por IA: Ambos oferecem criação assistida por IA, mas Klaviyo enfatiza autonomia (agente que executa) enquanto Omnisend foca em ferramentas que sugerem e criam automações com base em eventos e tone of voice.
- Suporte e ecosistema: avalie integrações com seu e‑commerce, ERP e data warehouse (Klaviyo tem integração com Snowflake/BigQuery e opções de conectar modelos externos via MCP Server).
Riscos e cuidados ao implementar agentes de IA
Adotar agentes autônomos exige cuidado. Algumas recomendações:
- Defina guardrails claros: políticas de tom, limites de descontos, regras de compliance e fluxos de aprovação devem estar configuradas antes de ativar execuções automáticas.
- Monitore performance e viés: agentes aprendem com dados históricos — monitorar métricas e revisar campanhas garante que não haja deriva de tom ou ofertas equivocadas.
- Privacidade e consentimento: certifique‑se de que o uso de dados para personalização obedece LGPD e políticas de privacidade. Logs de conversas e uso de dados devem ser tratados com controle de acesso.
- Treinamento humano-híbrido: mantenha operadores humanos no loop para exceções, escalonamentos e ajustes estratégicos.
Como começar: checklist prático para testar esses agentes
- Mapeie suas fontes de dados e verifique integrações com a plataforma escolhida.
- Defina KPIs iniciais (open rate, CTR, CVR, tempo médio de resolução, NPS).
- Crie guardrails de marca e políticas de desconto para o agente seguir.
- Execute um piloto em um segmento reduzido e acompanhe resultados por duas semanas.
- Ajuste e escale progressivamente, documentando todas as variações e aprendizados.
Conclusão
Estamos entrando em uma era em que CRMs B2C não são mais “apenas” bancos de contatos e ferramentas de envio — eles viram parceiros ativos na produção e no atendimento ao cliente. Klaviyo com seus agentes autônomos e Omnisend com suas melhorias de personalização e SMS oferecem caminhos distintos para o mesmo objetivo: maior relevância e eficiência. O importante para quem vende online é testar de forma controlada, manter o controle da marca e priorizar a experiência do cliente em todas as automações.
FAQ
P: O Marketing Agent substitui a equipe de marketing?
R: Não substitui; ele automatiza tarefas táticas e repetitivas (planejamento inicial, criação de rascunhos, lançamentos) liberando tempo para a equipe focar em estratégia, criativos complexos e diferenciação da marca.
P: O Customer Agent pode resolver questões complexas de atendimento?
R: O Customer Agent é eficaz em perguntas frequentes, rastreamento de pedidos, recomendações e ações simples (como adicionar produto ao carrinho). Para casos complexos, ele faz a transição para um agente humano com todo o contexto da conversa.
P: Como garantir a conformidade com LGPD ao usar IA para personalização?
R: Garanta bases legais claras (consentimento/legítimo interesse), minimize dados sensíveis, implemente controles de acesso e mantenha registros de processamento. Revise também fornecedores quanto a práticas de retenção e segurança.
P: Qual é o primeiro teste que devo fazer para validar esses recursos?
R: Rodar um piloto com um segmento pequeno, mensurar engajamento e conversão e comparar com um segmento controlado. Foque em uma campanha específica (ex.: recuperação de carrinho) para obter resultados rápidos e replicáveis.
P: Preciso migrar toda a minha stack para um único fornecedor?
R: Não necessariamente. Avalie conectores, reverse ETL e integrações (por exemplo, Klaviyo permite importar dados de data warehouses). O ideal é priorizar onde seus dados e operações serão mais eficientes e escaláveis.
Qual é o maior desafio da sua equipe hoje para adotar IA nas rotinas de marketing e atendimento? Conte nos comentários — sua experiência pode ajudar outros leitores!
